Livelli di servizio (SLA)

Ultimo aggiornamento: 27 ottobre 2026

1. Ambito

Il presente SLA si applica ai servizi in abbonamento erogati da Purple Tech BV di Bonaldi Valerio ("Purple Tech") e acquistati tramite l'area clienti: hosting gestito, Purple VPS, Purple Servers Cloud, Purple Storage, Purple Cloud, Purple Connect, Purple Vault, piattaforme DEM e Purple SMTP, Purple Protect, Purple Shield, email security e VPN.

Non si applica ai servizi professionali (consulenza, CISO in outsourcing, adeguamenti GDPR e NIS2), ai nomi a dominio né alle licenze software di terzi, che seguono i rispettivi accordi.

Lo SLA fa parte dei Termini e condizioni. In caso di contrasto, per i livelli di servizio prevale lo SLA.

2. Disponibilità

Purple Tech garantisce una disponibilità del servizio pari al 99,7% nel periodo di fatturazione scelto dal Cliente.

• Periodo di misura: il ciclo di fatturazione del servizio: il mese per la fatturazione mensile, l'anno per quella annuale.
• Calcolo: disponibilità = (minuti del periodo − minuti di indisponibilità non esclusi) / minuti del periodo × 100.
• Indisponibilità: il servizio non è raggiungibile o non svolge la sua funzione principale (per esempio il sito ospitato non risponde, il server non è accessibile, l'istanza non accetta accessi), rilevata dal monitoraggio di Purple Tech o segnalata dal Cliente e confermata.
• Il 99,7% corrisponde a circa 2 ore e 10 minuti di indisponibilità al mese, o circa 26 ore all'anno.

3. Presa in carico degli incidenti

Purple Tech prende in carico gli incidenti 365 giorni l'anno, dalla segnalazione tramite ticket nell'area clienti o dalla rilevazione del monitoraggio, nei tempi indicati per la loro gravità. La presa in carico è l'avvio dell'analisi da parte di un tecnico, non la risoluzione.

Per Purple Protect vale in aggiunta quanto indicato nella scheda del servizio: un SOC attivo 24 ore su 24, 365 giorni l'anno.

4. Manutenzione programmata

• Preavviso: almeno 48 ore, tramite email o annunci nell'area clienti.
• Durata della finestra: fino a 24 ore, commisurata alla discontinuità prevista e indicata nel preavviso.
• La manutenzione programmata comunicata nei tempi non conta come indisponibilità.
• Gli interventi urgenti di sicurezza possono essere svolti senza preavviso e vengono comunicati appena possibile.

5. Esclusioni

Non contano come indisponibilità:

• la manutenzione programmata comunicata secondo il punto 4;
• problemi causati dal Cliente, dai suoi utenti o fornitori: configurazioni, codice, plugin, contenuti, credenziali, uso oltre le risorse del piano;
• sospensioni per mancato pagamento o per violazione delle regole d'uso;
• guasti di reti, servizi o fornitori fuori dal controllo di Purple Tech, inclusi i registri dei domini e la connettività del Cliente;
• eventi di forza maggiore;
• funzioni in beta, demo e periodi di prova.

6. Backup e ripristino

I backup inclusi (frequenza e conservazione) sono quelli indicati nella scheda di ciascun servizio. La disponibilità di un backup non equivale a una garanzia di ripristino istantaneo. I ripristini su richiesta del Cliente sono inclusi dove previsto dal piano o da Purple Care.

7. Se lo SLA non viene rispettato

Se la disponibilità del periodo di fatturazione scende sotto il 99,7%, il Cliente riceve un credito sul canone di quel periodo:

Il credito si chiede con un ticket entro 30 giorni dalla fine del periodo e si applica alla fattura successiva. Il credito è l'unico rimedio per il mancato rispetto dello SLA, nei limiti dei Termini e condizioni.

8. Come segnalare

• Ticket dall'area clienti
• Telefono: +39 075 376 7395
• Per sicurezza e violazioni di dati:[email protected], PEC [email protected]

9. Modifiche

Purple Tech può aggiornare lo SLA con un preavviso di 30 giorni; le modifiche non riducono i livelli di servizio per il periodo di abbonamento già pagato.